Mana yang lebih utama bagi Anda, mempertahankan konsumen lama atau mencari yang baru? Tahukah Anda, mana strategi yang lebih murah dan menguntungkan bisnis Anda? Artikel ini akan membahas secara lengkap mengenai retensi pelanggan. Retensi pelanggan harus menjadi salah satu fokus bisnis Anda.

konsumen
Konsumen

Konsumen Lama VS Konsumen Baru

Salah satu hal yang memastikan bisnis Anda tetap berjalan adalah keberadaan konsumen. Konsumen adalah orang yang menerima produk, jasa, atau ide dari Anda melalui transaksi finansial. Proses mendapatkan konsumen inilah yang disebut sebagai customer acquisition.

Ketika konsumen telah memutuskan membeli dari Anda, ia memiliki dua pilihan. Yaitu tetap bertahan menjadi konsumen dengan melakukan pembelian berikutnya. Hal ini dapat terjadi karena berbagai faktor

  • Merasa puas dengan produk atau jasa yang ia beli,
  • Merasa puas dengan pelayanan Anda,
  • Bisnis Anda menyelesaikan masalahnya,
  • Ia percaya dengan bisnis Anda,
  • Bisnis Anda mudah diakses,
  • Dan lain-lain.

Customer Retention

Ketika konsumen telah membeli lebih dari dua kali, ia masuk dalam kategori konsumen loyal. Artinya, Anda juga telah berhasil melakukan customer retention. Customer retention adalah usaha Anda untuk mempertahankan konsumen lama dalam melakukan pembelian.

Namun, mengapa Anda harus fokus dalam mempertahankan konsumen lama? Bukankah konsumen baru sama-sama menguntungkannya bagi bisnis Anda? Ternyata, biaya mendapatkan konsumen baru jauh lebih mahal dibanding mempertahankan konsumen lama. Selain itu, konsumen lama mengeluarkan uang lebih banyak untuk bisnis Anda!

Bain & Company, Inc. melakukan studi mengenai hal ini. Kesimpulannya adalah, makin lama seseorang menjadi konsumen Anda, makin besar pula uang yang ia keluarkan. Bahkan, jika ia menjadi konsumen Anda selama 31–36 bulan, ia mengeluarkan uang 67% lebih banyak. Ini dibandingkan dengan seseorang yang menjadi konsumen Anda selama 0–6 bulan.

Seseorang yang melakukan pembelian kelima kalinya berbelanja lebih banyak 40% dibanding kali pertamanya. Ketika ia melakukan pembelian ke-10, ia berbelanja 80% lebih banyak.

Semakin loyal konsumen, ia juga makin dengan senang hati mempromosikan bisnis Anda. Ia akan membawakan Anda konsumen baru! Ketika konsumen telah loyal, Anda juga semakin mudah melakukan upselling dan cross-selling.

Baca juga: Wow, 95% Keputusan Pembelian Terjadi Karena Emosi!

Upselling

Upselling adalah usaha Anda menjual produk yang lebih mahal pada konsumen. Konsumen yang telah loyal pada Anda telah memiliki kepercayaan pada Anda. Sehingga, ia lebih mudah diyakinkan untuk melakukan pembelian tersebut. Dampaknya, ia juga akan merasa lebih puas ketika mendapatkan produk yang lebih baik.

Cross-selling

Cross-selling adalah ketika anda berusaha menjual produk pelengkap bagi konsumen. Contohnya, ketika konsumen membeli kopi dari Anda. Anda dapat menawarkan camilan yang cocok menjadi teman minum kopi. Selain meningkatkan penjualan, teknik ini juga membantu memenuhi kebutuhan konsumen. 

Churn Rate

Pilihan kedua adalah ketika konsumen berhenti membeli dari Anda. Hal ini disebut sebagai churn rate. Churn rate adalah ketika konsumen berhenti membeli dari bisnis Anda dalam periode waktu tertentu. Alasannya beragam antara lain

  • Bisnis Anda tak memenuhi ekspektasi konsumen,
  • Konsumen menemukan alterntif yang lebih baik,
  • Konsumen tak lagi merasa membutuhkan produk atau jasa Anda,
  • Dan lain-lain.

Anda harus mempertahankan angka churn rate yang rendah. Artinya, Anda berhasil membertahankan konsumen. Berarti setiap rupiah yang Anda keluarkan dalam proses pemasaran sudah efektif.

Cara menghitung churn rate adalah membagi jumlah konsumen yang pergi dengan total konsumen dalam sebuah periode. Jumlah tersebut kemudian dikali 100 untuk mendapatkan persentasenya.

Churn rate disebut bagus jika angkanya hanya 5–7% per tahun. Ini sama jumlahnya dengan 0,42–0,58% angka churn rate per bulan. Artinya, dalam setiap 200 konsumen yang Anda miliki, hanya 1 orang yang berhenti membeli.

Baca juga: Ini 5 Cara Mempertahankan Bisnis Anda Ketika Resesi

Customer Lifetime Value

Tujuan dari meningkatkan customer retention adalah meningkatkan customer value. Customer lifetime value adalah nilai dari umur konsumen. Artinya, seberapa besar transaksi yang ia lakukan sejak pertama kali menjadi konsumen Anda. Customer lifetime value juga digunakan untuk memprediksi penghasilan Anda dari seorang konsumen.

Cara menghitungnya adalah pertama mengalikan dulu waktu retensi dengan jumlah transaksi dalam setahun. Misalnya, konsumen bertransaksi 10 kali dalam dua tahun. Maka didapatkan hasil 20. Angka 20 dikalikan lagi dengan rata-rata nilai transaksi.

Jika rata-rata angka transaksi adalah Rp100.000, hasilnya adalah Rp20.000.000. Dapat disimpulkan bahwa customer lifetime value-nya adalah Rp20.000.000.

Bagaimana, Anda sudah lebih memahami konsumen Anda, kan? Anda bisa membuat strategi yang lebih tepat untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen.